تقول القصّة اللاذعة والطريفة في ذات الوقت: إنّ أحد الأشخاص دخل إلى عيادة الطبيب البيطري، ودار بينه وبين الطبيب هذا الحوار:

الرجل: أنا مريض يا دكتور أرجو أنْ أجد لديك العلاج المناسب.

الطبيب البيطري: بالتأكيد أنت مخطئ فهذه عيادة طب بيطري، وأنا متخصص في علاج الحيوانات.

الرجل: أعرف أنّك طبيب بيطري، ومن ثم جئت لك عن قصد، فأنا بحاجة إليك.

الطبيب البيطري: كيف تكون بحاجة إلى مساعدتي، وأنا أراك إنساناً أمامي!!

منذ زمن ليس بالبعيد كان من الطبيعي أنْ ترى الموظّف أو المدير أمامه تلال من الأوراق والملفات، وكان الموظّف أو المدير يتباهى بوجوده بين تلال الورق، فهذا مؤشر لحجم العمل الذي ينهض به والمسؤوليات التي يتحمّلها في العمل، فالمكتب الفارغ من الأوراق يعني أنّ صاحبه يعيش حياة وظيفية مرفهة إلى أبعد الحدود. بالفعل لم يكن هناك بديل لاستخدام الأوراق في العمل، وقد أظهرت الدراسات أنّ العاملين في المكاتب في كافة أنحاء العالم يستهلكون حوالي 15 مليون ميل كلّ يوم من الورق، ويقضي الموظّف في المتوسط 50% من حياته المكتبيّة وهو يحاول السيطرة على الورق؛ ويحتفظ الموظّف في المتوسط بحوالي 18000 ورقة،

في مؤسساتنا الرسميّة وغير الرسميّة أشياء كثيرة تثير العجب:

تنتشر في سوق الكتابة العربي بمنتجاته المختلفة (كتب، دوريات، جرائد، مجلات) كتابات متعددة تتناول بشكل مبالغ فيه مدح وذكر مآثر القادة والزعماء السياسيين، وللأسف الشديد فمعظم هذه الكتابات لا تحتوي على مضامين مقنعة، حتى أنّ القارئ يملّ من العبارات الإنشائيّة والتعبيرات البلاغيّة التي تستغرق في توصيف الشخصيات السياسيّة، وفي التحيز الواضح لهذه الشخصيّات دون محاولة تقييم إنجازاتها بشكل موضوعي، هذه الفئة من الكتّاب التي تسلك هذا الاتجاه يسمّونهم “كتّاب السلطة”.

في حياتنا العامة هناك أماكن لا نشعر بالسعادة عندما نرتادها، بل ندخلها ونحن مجبرون على دخولها. والمحاكم تصنّف ضمن هذه الأماكن، لأنّها تشهد نزاعات وصراعات، ويلقى فيها الإنسان قدراً كبيراً من الضغوط النفسية. وفي أروقة محاكمنا على وجه التحديد، فالأمر يتعدّى مجرد الضغوط والأجواء غير المرغوبة، ليشتمل على مجموعة من الممارسات والسياسات تجعل المواطن يفكر ألف مرة قبل الدخول في نزاع قضائي مع الآخرين، بل ربما يتنازل عن حقّ من حقوقه في مقابل أنْ يتجنّب الذهاب إلى تلك المحاكم. المتردد على هذه المحاكم عادة ما يصطدم بعدد من المشكلات تزيد عليه حدّة الضغوط، وتجعله في موقف لا يحسد عليه.

على الرغم من أنّ هناك العديد من الاختبارات الموضوعية التي يمكن إجراؤها في مجال اختيار وتعيين الموارد البشرية إلا أنّ الكثير من الشركات، والمؤسسات، والدوائر الحكومية تتبع طرقاً غير سويّة وغير منطقيّة في تطبيق سياسة الاختيار والتعيين، وربما تكون الطريقة التالية على طرافتها تصف حال الكثير من الشركات في تخبطها وفوضويتها في عميلة الاختيار والتعين. تقول الفكرة: إنّه إذا كانت شركتك بصدد اختيار عناصر جديدة للعمل فيمكنك اتباع الطريقة التالية: ضع مائة طابوقة (بلوكة) في غرفة، وأدخل كلّ 2 إلى 3 من المرشحين المراد اختبارهم في الغرفة سوياً، ودعهم لمدّة 6 ساعات، ثمّ ادخل إلى الغرفة، وانظر ماذا فعلوا في المدّة المنصرمة:

حقيقة لم أشعر بالدهشة أو الاستغراب عندما سمعت تلك القصة وهي لأخ يعاني من مشكلات ماديّة وتراكم الديون. عبدالله موظّف يتقاضى راتباً يكاد لا يكفي الوفاء بالتزاماته الحياتيّة والأسريّة، ويوماً بعد يوم تزداد الأعباء المادية، ويزداد معها شعوره بالإحباط والخوف من استمرار هذا الوضع مدى الحياة. ساق له القدر أحد الأشخاص ليقدّم له نصيحة من تلك النصائح التي تغيّر مسار الإنسان وتوجهاته، نصحه صديق له بالتصدّق بمعنى أنْ يخصص جزءاً من راتبه الشهري للتصدّق على أصحاب الحاجة، بالطبع النصيحة يصعب تقبلها من شخص يعاني مثل تلك الظروف، فكيف له أنْ يتصدّق من راتبه؟! وهو في الأساس يعاني من عدم وفاء راتبه بالتزاماته الأساسية، وديونه التي يبدوا أنّها قابلة للزيادة، وليس النقصان.

سعت إحدى الشركات المُصنّعة للأحذية إلى اكتشاف أسواق جديدة لمنتجاتها في القارة الأفريقية، فقامت بإرسال شخصين إلى أحد الأقاليم في عمق الغابات الاستوائية، وذلك بهدف دراسة الأسواق في تلك المنطقة، واكتشاف مدى وجود فرص لتسويق منتجات الشركة. بعد شهر عاد الاثنان، وجاء في توصية الأول التالي: رحلة فاشلة ومتعبة، لا مكان للنجاح، الجميع هنا لا يلبسون أحذية أصلاً !، أمّا الثاني فكتب ما يلي: رحلة رائعة ، وفرص نجاح كبيرة، وأسواق لا نهاية لها، فلا أحد هنا يلبس حذاءً حتى الآن! هذا هو الفارق بين التفكير الإيجابي المتفائل والتفكير السلبي المتشائم، وهو فارق ملحوظ بين المؤسسات كما هو ملحوظ بين الأفراد. التفكير الإيجابي هو النظر إلى النصف المملوء من الكوب، النظر بمنظار أبيض للمواقف والأحداث، القدرة على رؤية الفرص في ذات الوقت الذي ترصد فيه المشاكل، والتفكير الإيجابي هو الذي يصنع واقعنا حيث يمنحنا القدرة للسيطرة على 10% من الأشياء السلبيّة التي تحدث في حياتنا، وتؤثّر على 100% من تفكيرنا. عندما نفكر بإيجابيّة  يزداد إيماننا ، تتغيّر قناعاتنا، تتغيّر توقعاتنا، ومن ثَمّ تتغيّر مواقفنا وآراؤنا، وعندها يتغيّر سلوكنا، وبالتالي تتغيّر حياتنا بأكملها.

تشير الدراسات إلى أنّ 80% من الموظّفين في الشركات في منطقة الشرق الأوسط يفتقدون الولاء والإخلاص للشركات التي يعملون بها، ويرى خبراء الإدارة أنّ الحفاظ على بقاء الموظّفين يعدّ من التحديات الكبرى التي تواجه الشركات في العالم وخاصة في منطقة الشرق الأوسط. أرى أنّ المقصود هنا هم الموظّفون الأكفاء، فالأكفاء هم أصحاب البدائل والطموحات والذين يرون أنّ الأفضل لم يأتِ بعدُ ، لأنّ ذوي الأداء العادي ومن يشكلون عبئاً على الشركات ويحصلون منها على أكثر مما يقدمون هؤلاء العاديون يتمسكون بوظائفهم حتى الرمق الأخير رافعين شعارات ” ليس في الإمكان أفضل مما كان ” و ” من خرج من داره قلّ مقداره ” وهؤلاء بالتأكيد لا يوجد مبرر للقلق بشأن ولائهم للعمل.

على الرغم من أنّ سوق الأسهم قد شهد الفترات الماضية تدهوراً شديداً نتج عنه تكبد الأفراد والمؤسسات خسائر فادحة، إلا أنّه ربّ ضارة نافعة، فلو لم يحدث هذا واستمرت مؤشرات سوق الأسهم في الارتفاع، واستمر المضاربون في البورصة في جني الأرباح لكنّا وجدنا أنفسنا الآن جميعاً مرابطين في صالات التداول ليلاً ونهاراً، ولكانت مؤسساتنا الرسمية وغير الرسمية قد بادرت بوضع لافتة فوق مكتب كلّ موظّف تقول: “خرج ولم يعد”، وبالطبع سيكون للموظّف كلّ الحق في الخروج طالما أنّه يحقق في دقائق أضعاف ما يحققه من خلال وظيفته في سنوات وبدون أي جهد يذكر.

انهيار بورصة الأسهم خلال الفترة الماضية قد يمكننا من التقاط الأنفاس، واستخلاص العديد من الدروس:

أسوأ شعور ممكن أنْ يحسّه الإنسان في الحياة هو الشعور بالظلم، وكذلك في الحياة الوظيفية فإنّ أسوأ شعور ممكن أنْ ينتاب موظّفاً في العمل هو شعوره بالظلم، والموظّف الذي يشعر بالظلم ستجده في الغالب يؤدي عمله بفتور واضح، علاقته بالآخرين يشوبها التوتر وعدم الانسجام، يثير مشكلات مبررة وغير مبررة، والأكثر من ذلك أنّ هذا الموظّف من الممكن أنْ يتحوّل إلى إنسان عدواني لا يتردد في إلحاق الأذى بمن ظلموه، وإذا لم يستطع إفراغ شحنة الغضب المكبوته في صدره جرّاء شعوره بالظلم نحو تخريب ممتلكات المؤسسة أو الإساءة إلى عملائها. بالفعل الموظّف المظلوم هو قنبلة موقوتة في أية مؤسسة؛ وما أكثر القنابل الموقوتة في مؤسساتنا العربية. للأسف الشديد فإنّ الشكوى من الظلم تسود كثيراً من مؤسساتنا في العالم العربي سواء كانت خاصة أو رسمية، ولا أبالغ إذا قلت: إنّه في كلّ مؤسسة عربية تقريباً هناك على الأقل موظّف يشعر بعدم العدل، وهناك مدير يمارس الظلم بأكثر من شكل وأسلوب.

العيد مناسبة جميلة تتكرر مرتين في العام، وفي كلّ مرة تتجدد مشاعر نبيلة بين الناس، مشاعر يملؤها المحبّة، والودّ، والمشاركة. وكلّنا نلحظ أنّ العيد دائماً له طبيعة خاصة للغاية، ومهما كانت حجم مشكلاتنا وهمومنا تظلّ قلوبنا تهفو ليوم العيد، وتنتظره بشغف حتى تستريح قليلاً من العناء والمعاناة. والعيد من المفترض أنْ يكون عيداً للأفراد والمؤسسات، فكما يحتفي به الأفراد يجب أنْ تحتفي به المؤسسات. في العيد هناك فرصة حقيقية ومؤثرة للغاية في تجديد العلاقات بين العاملين في المؤسسة رؤساء ومرؤوسين، وفرص حقيقة أيضاً لتجديد العلاقات بين المؤسسة وعملائها.

في حياتنا المهنيّة والإداريّة أمور يسهل القيام بها وأمور يصعب القيام بها، الأمور التي يسهل القيام بها هي الأمور التقليديّة التي لا تحتاج منا لجهد كبير أو مساعدة ومشاركة من الآخرين، وهي أمور تتعلق برغباتنا في العمل، بتوجهاتنا نحو الأشخاص والأحداث، بالأفكار التي تطرأ في أذهاننا، ببدايات الأشياء وليس بنهاياتها. أمّا الأمور التي يصعب القيام بها فهي تلك الأمور التي تتعلق بتطبيق أفكارنا، أو تفعيل توجهاتنا، أو تحقيق الأهداف التي نصبو إليها، حيث تكون هناك معطيات مختلفة وخارجة عن إرادتنا تجعل أمورنا السهلة أصعب مما نتخيلها:

الإشاعة كما يعرّفها المتخصصون هي الأحاديث والأقوال والأخبار والقصص التي يتناقلها الناس دون التحقق من صحتها أو التثبت من حدوثها. وبهذا المعنى فإنّ الإشاعة قد تكون صحيحة أو خاطئة، والمشكلة تحدث عندما تكون الإشاعة غير صحيحة، في هذه الحالة يترتب على الإشاعة تأثيرات سلبيّة وخيمة على الأفراد وعلى المؤسسات وعلى المجتمع أيضاً. وفي هذا العصر ساعد التطور التكنولوجي، وتقدّم وسائل الاتصال في  كثرة الشائعات وتناثرها في كلّ اتجاه، والدليل على ذلك انتشار ما يسمى بالشائعة الإلكترونية التي تنطلق بسهولة وبدون تكلفة عبر شبكة الإنترنت، وكذلك عبر الهواتف المحمولة، وأصبح الأمر في منتهى السهولة بكتابة رسالة تروج لموضوع ما، وبثّها في ثوانٍ معدودة لعدد كبير من الناس في مناطق متفرقة على المستوى المحلي وعلى المستوى العالمي أيضاً.

كان هناك نسران متشابهان تماماً. كلّ واحد منهما نسخة طبق الأصل من الآخر، منحهما الخالق نفس القدرات، نفس العيون الحادة، نفس الريش الخفيف الانسيابي، حتى أنّهما يطيران بنفس الأسلوب، في مرة من المرات وأثناء تحليقهما بعيداً في السماء، بدا أحداهما يشعر بالخمول، ولذا اكتفى بفرد جناحيه فقط؛ بينما استمر الثاني يضرب بجناحيه بقوة ليعلو ويعلو، وهو يعلو كان ينادي صاحبه ويستنهضه ويطلب منه أنْ يجمع قواه وينطلق بكل همة ونشاط ليلحق به، ولكن يبدو أنّ النسر المتكاسل استسلم لأفكار سوداء تطل عليه من حين لآخر،

“البيوت أسرار” عبارة يرددها المرء عندما يسمع أو يرى مواقف ومشاهدات لا يتوقعها في منزل قريب أو صديق, حيث إنّه لم يكن يتوقع أنْ يرى هذه الأمور في هذا المكان. الحقيقة هنا أنّ الإنسان في كثير من الأحيان يكترث بمظهر الأشياء وليس جوهرها، فهو يكوّن انطباعاته، ويصدر أحكامه على ما يراه ويسمعه فقط، فعندما يرى غيره يرتدي ثوباً فاخراً ، ويحمل جوالاً متطوراً، ويقود سيارة حديثة، في هذه الحالة يصدر حكمه مباشرة بأنّ هذا الإنسان ثري ويملك أموالاً طائلة، بينما الواقع قد يكون غير ذلك تماماً، وقد يزور أحد أقاربه فيقابله ربّ البيت وأهله ببشاشة وترحيب وتفاعل كبير فيظن أنّ أهل البيت ينعمون بالراحة النفسية والمادية مالا ينعم به غيرهم، بينما الواقع يقول: إنّ أهل البيت اجتهدوا في مقابلة الرجل بما يسره وفي إخفاء ما لا يسرهم، ويظلّ الانطباع قائماً حتى يأتي موقف أو حدث يكشف الوجه الآخر للحقيقة ويتضح أنّ للبيوت أسراراً.

طالعتنا الصحف خلال الفترة الماضية بأنباء تتعلق بشركات سابك التي بدأت تعيد النظر في أنظمة الحوافز التي تطبقها في الشركة، جاء هذا الاتجاه بعد اعتماد نظام للحوافز أثار ضجة بين موظّفي شركات سابك. وكانت الشركة قد قامت بتحليل نتائج استبيان أجرته شركة أجنبية، تعاقدت معها «سابك» لدراسة النظام، واستطلعت الشركة آراء الموظّفين، من خلال استبيان وزَّعته عليهم بواسطة الشبكة الإلكترونية الداخلية للشركة، وأبدى غالبية الموظّفين اعتراضهم على النظام، وشهدت الأشهر الأخيرة تصاعد شكاوى موظّفي شركات «سابك» من بنود في نظام الحوافز، اعتبروها مجحفة في حقهم، وأشاروا إلى أنّها لا تراعي صغار الموظّفين، ومن يعملون في جهات بعيدة عن إدارتهم، مثل الورش والمصانع ونحوها، وكون النظام الجديد جعل التقييم بأيدي مسئوليهم المباشرين، مما يؤثر على ترقياتهم وعلاواتهم السنويّة والأرباح السنويّة التي توزعها الشركة على موظّفيها، والتي تصل إلى رواتب ثلاثة أشهر.

عندما طالعت ما كتب بشأن التغيير الجديد الذي حدث في الخطوط الجويّة السعوديّة بتولي معالي الأستاذ خالد الملحم دفّة القيادة في واحدة من أهم المؤسسات الخدمية في الدولة، وجدت كمّاً كبيراً من الشكاوى، والطموحات، والمقترحات لعملاء وموظفي الخطوط، الحقيقة أنّني أشفقت على الرجل، فبالفعل التركة ثقيلة للغاية، والمشكلات التي تعانيها الخطوط ليست بالمشكلات السهلة التي يمكن حلّها في الأجل القصير، بل هي بحاجة إلى وقت، ومجهود، وحلول جديدة، وتفاعل من مختلف الأطراف المؤثرة في صناعة الخدمة التي تقدّمها الخطوط لعملائها. ولكن أيضاً عندما رجعت للسيرة الذاتية للمهندس خالد الملحم وجدتها غنية بالإنجازات، ووجدته شخصيّةً تقبل التحديات، ولا تعترف بالفشل وبالفعل فإنّ تولي خالد الملحم دفة القيادة في الخطوط السعودية استند على مبررات منطقية للغاية. نحن هنا نبارك للمهندس خالد الملحم على تولي المنصب ونثق في أنّه ينظر إليه باعتباره تكليفاً وليس تشريفاً. وأعتقد أنّ موسم تقديم التهاني والتبريكات قد انتهى في الخطوط، وأنّ العمل يبدأ الآن على قدم وساق. وإذا كنّا نثق في الرجل وفي قدرته على إحداث تغييرات جذرية في المكان فعلينا أنْ نساعده وندعمه بآرائنا ومقترحاتنا الموضوعية والمنزهة من أية انفعالات أو توجهات شخصيّة.

يتّسم عالم الأعمال بسمات خاصة تكسبه تجدداً وإثارة لا تنتهي، والإثارة تنتج في الأساس عن قوة المنافسة وتشعبها في هذا العالم. وفي هذا العالم كلّ يوم هناك أفعال، وهناك ردود أفعال، هناك شركات تبدأ بالهجوم، وهناك شركات تضع نفسها في موقع الدفاع، والحقيقة أنّ المهاجم في هذا العالم دائماً ما يمتلك فرص أكبر لتحقيق الانتصارات، فالمهاجم دائماً ما تكون لديه رغبة جارفة لتحقيق الانتصار، أمّا المدافع فهو يركز فقط في تقليل حجم الخسارة، أو تفاديها كلّيّةً، في الوقت الذي يوجّه المهاجم جميع إمكاناته ويوظّفها في سبيل تحقيق هدفه، نجد المدافع يختزل قدراته وإمكاناته ويحجمها ويجعلها دائماً في شكل حائط يتلقى الضربات. أيضاً فإنّ المهاجم هو الذي يحدد موعد الهجوم وكيفيته، وبذلك فهو يمتلك السيطرة على الموقف، أمّا المدافع فقد يفقد توازنه تماماً خاصة إذا فوجئ بالهجوم. ومع ذلك فإنّ المدافع أيضاً قد يستثمر ثغرات معينة لدى منافسه ويباغته برد فعل قد يشلّ حركته، ويجبره على مراجعة حساباته مرة أخرى.

“المعاملة الحسنة لا تحتاج إلى إمكانيات” هذا هو الشعار الجديد لوزارة الصحة. الشعار يعكس فلسفة جديدة بدأت تنتهجها وزارة الصحة، هذه الفلسفة تعكس السعي لتحقيق أهداف جديدة تتعلق برفعة مستوى الخدمة المقدّمة للمرضى وذويهم. يبدو أنّ وزارة الصحة بدأت تتعامل مع عملائها بفكر جديد، فكر مرتبط بالواقع ومتوافق معه. بالفعل المعاملة الحسنة لا تحتاج إلى إمكانيات. وما أحوج المريض أو العميل الذي يتعامل مع مؤسسة صحية ما أحوجه إلى معاملة حسنة. ما أحوجه إلى الشعور بالودّ والترحيب، ما أحوجه لمدّ يد المساعدة برفق، ما أحوجه لمن يرشده إلى الطريق، وما أحوجه لمن يساعده على تخفيف آلامه وأحزانه، وما أحوجه لمن يزرع الثقة في نفسه، ويشعر معه أنّه في يد أمينة.

في عالم الرومانسية الحالمة، وفي عالم البحث عما يسري العين ويبهج النفس، يتحدثون دائماً عن الصلة بين العين والقلب، هؤلاء الرومانسيون يرون أنّ العاطفة تبدأ في التشكل عندما ترى العين ما يسعدها، عندئذ ينبض القلب ويوجّه العقل جهوده نحو اكتشاف كوامن هذا المرئي. أدرك المسوّقون للمنتجات والخدمات المختلفة أنّ هذه العلاقة تستحق الوقوف عندها وتأملها بل واستثمارها.

يقول أينشتين عالم الفيزياء: “إنّ التخيّل أهم من المعرفة؛ لأنّ المعرفة محدودة، أمّا التخيّل فيمكن أنْ يشمل العالم بأكمله”.

التخيّل هو البداية الشرعية للإبداع. والإبداع كلمة تحمل معاني جميلة ومثيرة، عندما نذكر الإبداع فنحن نتحدث عن الخروج عن المألوف، رفض السير في فلك التقليد، فكّ القيود.

أنْ يبدع المرء يعنى أنّه لا يعترف بالمستحيل ويسعى في البحث عن الجديد؛ يعنى أنّه يرفض الانسياق خلف المعقول، والمنطق والبديهي، والطبيعي. أنْ يبدع المرء يعنى أنّه يتيقّن أنّ سعادته في تمكّنه من صناعة واقع جديد. وكما يبدع الفرد تبدع المؤسسة، وأنْ تبدع المؤسسة فهذا يعنى أنّ جميع أو معظم العاملين فيها في كافة المستويات يدركون أنّ قيادة التغيير أعظم بكثير من الانقياد إليه.

في عصرنا الحديث تعددت مناهج الإدارة وفلسفاتها، الكلّ يسعى إلى فك طلاسم الإدارة، وكأنّ الإدارة هي صندوق أسود ينبغي البحث عنه لمعرفة أسرار اللعبة. هناك من راهن على الإدارة بالأهداف، وهناك من تحدّث عن مناهج إداريّة أخرى مثل الإدارة القياديّة أو الإدارة الموقفيّة، ولكن حتى الآن مازال منهج الإدارة بالحبّ يتم التعامل معه باعتباره منطقةً شائكةً، الدخول فيها والعمل من خلالها أمر محفوف بالمخاطر. هناك من يرى أنّه منهج يفتقد الواقعيّة، وهناك من يرى أيضاً أنّ الإدارة بالحبّ قد تفقد الإدارة هيبتها وقدرتها على السيطرة،